Unterstützung schreibtisch

Arten von Support-Desk

Ein Support-Desk ist eine Software, die Unternehmen bei der Verwaltung von Kundenanfragen und -feedback unterstützt. Sie bietet eine zentrale Plattform für Unternehmen, um effizient auf ihre Kunden zu reagieren. Die Software gibt es in verschiedenen Arten, und jede von ihnen verfügt über einzigartige Funktionen. Hier sind die wichtigsten Arten von Support-Desk-Software:

• On-Premise Support-Desk

  Der On-Premise Support-Desk wird auf dem Server des Unternehmens installiert. Er gibt dem Unternehmen die vollständige Kontrolle über die Software und die Daten. Unternehmen, die eine interne Verwaltung bevorzugen, wählen in der Regel diesen Typ. Er ist auch eine gute Option für Unternehmen, die besondere Sicherheitsbedürfnisse haben und ihre Daten vollständig selbst verwalten möchten. Der Einrichtungsprozess erfordert technisches Wissen, und das Unternehmen muss für zukünftige Updates bezahlen.

• Cloud-basierter Support-Desk

  Der Cloud-Support-Desk ist die beliebteste Art. Er wird in der Cloud gehostet, und Unternehmen können über das Internet darauf zugreifen. Er ist einfach einzurichten und zu bedienen und benötigt keine eigenen Server. Der Dienstleister verwaltet alles, sodass Unternehmen automatische Updates und Support erhalten. Diese Art eignet sich gut für Unternehmen, die sich auf ihre Kernaufgaben konzentrieren möchten und die Software nicht selbst verwalten wollen.

• Open-Source Support-Desk

  Der Open-Source Support-Desk ist eine gute Wahl für Unternehmen, die ihre Software anpassen möchten. Der Quellcode ist verfügbar, und Unternehmen können ihn ändern, um neue Funktionen zu erstellen, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Sie können die Software auch so verwenden, wie sie ist. Diese Option erfordert technisches Know-how und ist nicht für Unternehmen geeignet, die eine einfache Lösung wünschen.

• Virtueller Support-Desk

  Ein virtueller Support-Desk hat kein physisches Büro. Die Agenten und Manager arbeiten von verschiedenen Orten aus. Sie verwenden Tools wie Videotelefonie, Chat-Anwendungen und Projektmanagement-Software, um miteinander zu kommunizieren und zu arbeiten. Diese Einrichtung bietet viele Vorteile. Sie ermöglicht es Unternehmen, Mitarbeiter aus verschiedenen Teilen der Welt einzustellen, und spart Geld, da keine Bürokosten entstehen. Kunden erhalten schnelle Antworten auf ihre Fragen, da das Team aus verschiedenen Zeitzonen arbeitet.

• Branchenspezifische Support-Desks

  Diese Art von Support-Desk ist für Unternehmen in bestimmten Branchen wie Gesundheitswesen, Bildung, Finanzen und IT konzipiert. Er verfügt über Funktionen und Tools, die auf die besonderen Bedürfnisse dieser Branchen zugeschnitten sind und ihnen daher mehr helfen als andere Support-Desks.

Funktion und Features des Support-Desks

Alle oben genannten Arten von Support-Desks verfügen über spezielle Funktionen, die Support-Teams helfen, eingehende Anfragen effizient zu verwalten. Hier sind einige davon:

• Ticketmanagement

  Wenn Kunden Anfragen senden, werden diese automatisch in Tickets umgewandelt. Die Tickets werden dann in verschiedene Kategorien eingeteilt und nach Dringlichkeit oder Anfrageart priorisiert. Dies erleichtert den Support-Agenten die Verwaltung und Beantwortung.

• Collaboration-Tools

  Support-Agenten können als Team zusammenarbeiten, um Tickets schnell zu lösen. Sie können Notizen teilen, Aufgaben einander zuweisen und sogar komplexe Probleme an andere Teammitglieder eskalieren. So wird sichergestellt, dass jedes Ticket effizient gelöst wird.

• Berichte und Analysen

  Support-Desks bieten verschiedene Berichte, die Kennzahlen wie Reaktionszeiten, Ticketlösungsraten und Kundenzufriedenheitswerte anzeigen. Dies hilft Support-Managern zu verstehen, wie das Team arbeitet und wo Verbesserungen erforderlich sind.

• Wissensdatenbank

  Support-Desks bieten eine Self-Service-Option für Kunden. Diese besteht aus Artikeln, FAQs und Anleitungen, mit denen Kunden ihre Probleme lösen können, ohne das Support-Team zu kontaktieren. Dies reduziert die Anzahl der Tickets und befähigt Kunden, sich selbst zu helfen.

• Automatisierung

  Support-Desks verwenden Automatisierung, um verschiedene Aufgaben automatisch auszuführen. Dazu gehören das Weiterleiten von Tickets an verschiedene Agenten, das Versenden automatischer Antworten oder das Schließen von Tickets, die seit einer bestimmten Zeit inaktiv sind. Automatisierung spart Zeit und sorgt für Konsistenz in den Antworten.

• Integration

  Support-Desks können in andere Business-Tools wie CRM-Systeme, Live-Chat-Software oder Projektmanagement-Tools integriert werden. Dies schafft einen nahtlosen Workflow und stellt sicher, dass alle Kundendaten an einem Ort verfügbar sind.

• Mehrkanal-Support

  Kunden können das Support-Team über verschiedene Kanäle wie E-Mail, soziale Medien, Telefonanrufe oder Live-Chats erreichen. Der Support-Desk sammelt alle Anfragen aus verschiedenen Kanälen und organisiert sie an einem Ort für eine einfache Verwaltung.

• Anpassbares Dashboard

  Support-Agenten und Manager können ihre Dashboards anpassen, um die Kennzahlen und Informationen anzuzeigen, die für sie am wichtigsten sind. So haben sie alle notwendigen Tools zur Verfügung, um Tickets zu verwalten und die Leistung zu überwachen.

Szenarien für den Support-Desk

Es gibt verschiedene Szenarien, in denen ein Support-Desk in verschiedenen Branchen eingesetzt werden kann. Einige der häufigsten Einsatzszenarien eines Support-Helpdesks sind:

• Verwaltung von Kundenanfragen und -anfragen

  Support-Tickets können Kundensupport-Teams helfen, Kundenanfragen und -anfragen organisiert zu verwalten. Kunden stellen Anfragen per E-Mail, Anruf oder Live-Chat und das Support-Team prüft diese und antwortet entsprechend. So wird sichergestellt, dass alle Kundenanfragen bearbeitet werden und keine Anfrage übersehen wird.

• Problemverfolgung und -lösung

  Support-Tickets ermöglichen es Unternehmen, Kundenprobleme von der Meldung bis zur Lösung zu verfolgen. Jedes Problem wird protokolliert und dem zuständigen Support-Agenten zur Lösung zugewiesen. So wird sichergestellt, dass alle technischen Probleme in geordneter Weise gelöst werden.

• Produktfeedback und -verbesserung

  Ein Support-Desk kann verwendet werden, um Kundenfeedback zu Produkten und Dienstleistungen zu sammeln. Kunden können ihre Erfahrungen teilen und Support-Agenten können das Feedback im Support-Ticket-System protokollieren. Dies hilft Produktentwicklungsteams, Produkte zu verbessern und bessere Versionen zu erstellen, die den Kundenbedürfnissen entsprechen.

• Dokumentation und Wissensdatenbankerstellung

  Ein Support-Desk-System kann bei der Erstellung einer Wissensdatenbank helfen, indem häufig gestellte Fragen und deren Antworten dokumentiert werden. Wenn neue Kunden in Zukunft ähnliche Anfragen haben, finden sie die Informationen in der Wissensdatenbank, anstatt ein Support-Ticket zu erstellen.

• Zusammenarbeit und Kommunikation

  An einem Arbeitsplatz arbeiten verschiedene Teams zusammen, um Kundenprobleme zu lösen. Ein Support-Desk-System bietet eine Plattform, auf der alle Teams effizient zusammenarbeiten und kommunizieren können. Interne Notizen und Updates können geteilt werden und das gesamte Team kann gemeinsam an komplexen Problemen arbeiten.

• Berichte und Analysen

  Ein Support-Helpdesk erfasst und speichert alle Kundeninteraktionen. Diese Daten können analysiert werden, um Berichte zu erstellen, die Einblicke in die Leistung des Support-Desks liefern. Unternehmen können wichtige Kennzahlen wie die durchschnittliche Lösungszeit und die Kundenzufriedenheitswerte verfolgen. Dies hilft, Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen, und die gesamte Support-Erfahrung zu optimieren.

• Leadgenerierung und Vertriebsunterstützung

  Ein Support-Desk kann auch verwendet werden, um Vertriebsanfragen und Leads zu verwalten. Potenzielle Kunden können E-Mails senden oder Formulare ausfüllen, und das Vertriebsteam kann die Anfragen weiterverfolgen. Automatisierte Antworten können auch eingerichtet werden, um gängige Vertriebsanfragen sofort zu beantworten.

So wählen Sie einen Support-Desk

• Bewertung der Geschäftsbedürfnisse

  Es ist wichtig, die Bedürfnisse des Unternehmens zu bewerten, bevor man sich für eine bestimmte Helpdesk-Software entscheidet. Berücksichtigen Sie die Größe des Unternehmens, die Anzahl der Kunden und die Komplexität der Probleme, mit denen sie konfrontiert sind. Berücksichtigen Sie auch die Branche, in der das Unternehmen tätig ist, und die besonderen Anforderungen, die damit verbunden sind. So benötigt ein Gesundheitsdienstleister möglicherweise ein Support-Ticket-System, das den Branchenrichtlinien entspricht, während ein Technologieunternehmen eines benötigt, das komplizierte Fehlerbehebungsanfragen bearbeiten kann. Eine gründliche Bewertung der Geschäftsanforderungen stellt sicher, dass ein Helpdesk-Support-System ausgewählt wird, das auf diese Bedürfnisse zugeschnitten ist und sie effizient erfüllt.

• Integrationsmöglichkeiten

  Es ist wichtig zu prüfen, ob der Support-Desk sich nahtlos in die vorhandenen Tools und Systeme integriert. Ein Helpdesk, der gut mit anderen Softwarelösungen wie CRM-Systemen, Live-Chat-Tools und Projektmanagement-Anwendungen zusammenarbeitet, verbessert die Workflows und die Effizienz. Darüber hinaus reduziert die Integration den Bedarf am Wechsel zwischen Plattformen und stellt sicher, dass alle Kundeninteraktionen und Support-Tickets zentralisiert werden. Dies führt zu einer besseren Zusammenarbeit zwischen den Teammitgliedern und letztendlich zu einem verbesserten Kundenservice. Daher vereinfacht die Berücksichtigung von Integrationsmöglichkeiten den Betrieb und maximiert den Wert des Helpdesk-Support-Systems.

• Skalierbarkeit

  Bei der Auswahl eines Support-Desks ist die Skalierbarkeit zu berücksichtigen. Wählen Sie ein System, das mit dem Unternehmen wachsen und sich an veränderte Bedürfnisse anpassen kann. Wenn Unternehmen wachsen, können sich ihre Support-Anforderungen ändern, und ein skalierbarer Helpdesk kann zusätzliche Benutzer, erhöhte Ticketvolumen und neue Funktionen aufnehmen, ohne an Effizienz zu verlieren. Darüber hinaus stellt ein skalierbares System langfristige Nachhaltigkeit und kontinuierlichen Support sicher, so dass Unternehmen unabhängig von ihrer Wachstumsphase exzellenten Kundenservice bieten können.

• Benutzerfreundliche Oberfläche

  Eine benutzerfreundliche Oberfläche ist entscheidend bei der Auswahl eines Support-Assistenzsystems. Ein sauberes und übersichtliches Design reduziert den Zeitaufwand für die Schulung und verbessert die Produktivität des Support-Teams. Darüber hinaus können die Mitarbeiter schnell im System navigieren, was zu schnelleren Reaktionszeiten und zufriedeneren Kunden führt. Eine benutzerfreundliche Oberfläche verbessert auch die allgemeine Erfahrung für Kunden, da es für sie einfacher ist, Tickets einzureichen und ihren Status zu verfolgen.

• Anpassungsmöglichkeiten

  Bei der Auswahl eines Support-Desks sind die verfügbaren Anpassungsmöglichkeiten zu berücksichtigen. Ein anpassbarer Helpdesk ermöglicht es Unternehmen, das System an ihre spezifischen Bedürfnisse, ihre Markenidentität und ihre Workflows anzupassen. Dies verbessert die allgemeine Effizienz und stellt sicher, dass das Support-System nahtlos in den Betrieb des Unternehmens integriert ist. Darüber hinaus verbessert die Anpassung die Benutzerfreundlichkeit sowohl für das Support-Personal als auch für die Kunden, was zu besseren Interaktionen und einer schnelleren Problemlösung führt.

Support-Desk Q&A

F1: Was ist der Unterschied zwischen einem Helpdesk und einem Support-Desk?

A1: Die beiden Begriffe werden oft synonym verwendet. Einige Unternehmen unterscheiden sie jedoch anhand des Umfangs der angebotenen Dienstleistungen. Ein Helpdesk wird oft als Dienstleistung betrachtet, die sich auf die Lösung technischer Probleme und die Verwaltung von Support-Tickets konzentriert. Ein Support-Desk hingegen bietet ein breiteres Spektrum an Dienstleistungen, darunter Support für produktbezogene Anfragen, Fehlerbehebung und Garantiemanagement.

F2: Was sind die gängigen Features eines Support-Desks?

A2: Viele Support-Desks verfügen über Funktionen wie Berichte und Analysen, Ticketmanagement, Mehrkanal-Support, Wissensdatenbank, Automatisierung und Workflows sowie Kundenfeedback und Umfragen. Sie verfügen auch über Collaboration-Tools und Integrationsmöglichkeiten.

F3: Welche Arten von Support-Desks gibt es?

A3: Es gibt drei Haupttypen von Support-Desks. Der erste Typ ist der interne Support-Desk, der Mitarbeitern innerhalb eines Unternehmens Support bietet. Der zweite Typ ist der technische Support-Desk, der Kunden Unterstützung bei technischen Problemen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung bietet. Der dritte Typ ist der Kundensupport-Desk, der Kunden bei nicht-technischen Anfragen hilft, wie z. B. Rechnungsfragen und Produktinformationen.